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物业管理细节创造优质服务

时间:2019-07-22 16:01来源:karate32.com 作者:湖南物业网 点击:
物业管理细节创造优质服务 服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点: 1、什么是细节服务 举例来说,最早小区标识里常用禁止不准这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远

       物业管理细节创造优质服务

  服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点:

  1、什么是细节服务

  举例来说,最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成"足下留情,春意更浓"、"你停我停,寸步难行"、"高空抛物,天怒人怨"等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。

  中海物业的品牌内涵是八个字:"精细、专业、诚信、和谐"。中海认为:"想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心,就是大家讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。比如,广场地面砖某处破损一块,修复是很容易的,但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显,这样想的人就不多,做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题,我们只有多费心、细思量、严考究,不断增加顾客的满意度,品牌优势才能真正彰显出来。

  2、设计服务内容,应量力而行

  设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求,不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。

  3、用心去发现服务中的细节

  细节源自观察,体现在工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成为一种生活和工作习惯,才能更好地执行,才能达到更高的深度。

  曾经有一户,女主人怀着孕,来到管理处说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说,经理,这个业户刁钻得很,这个事一年来她投诉了多次。也上她家看了,根本没问题。事实上,在到她家去看,所有地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查,判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。"心"到了,花了8角钱加两人十分钟的时间,解决了一年多的"老大难"问题。

  类似这样的事件有很多。对待这类问题,就要求物管人员要"用心"去服务,要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用了心去做,业户是能感觉得到的。

  4、注重服务实施及管理过程中的细节

  某个小区相继发生了两起入室盗窃,被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后,公安机关对作案现场进行了查勘,管理处对整个案情也进行了仔细分析,初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看,疑点逐渐突现出来,经过护卫员一致辨认,将×栋×单元×楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后,在派出所民警的指导下,管理处作出了周密布署,安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日,唐某携带物品(赃物)离开小区时,道口岗护卫员以物品放行为由要求对其携带物品进行查验,唐某拒绝后返回其住所,管理处此时与派出所及时取得了联系,当唐某又欲外出时,被护卫员阻止,警方随即对唐某室内进行检查,在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯,唐某如实交代了自已的犯罪事实。

  在这个案例中,正是因为我们重视细节,通过对监控录像多次反复察看,仔细分析,不放过任何疑点,才能协助公安机关快速破案。

  5、正视服务中的缺陷

  所有的服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,要摆正心态,客观对待,及时纠正。比如,以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐,虽然制订流程的初衷是对业户负责,但也要考虑到业户的实际感受,于是管理处在以"既方便业户又不破坏原则"为基础重新修订、简化了装修流程,获得业户好评。

  在物业服务中,无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题,中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。

  6、微笑的魅力

  有句俗语:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离,中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上,永远给业户一片明媚的阳光。在小区里,经常会发生一些不愉快的事,有因为业户对我们的工作不理解造成的,也有因为我们服务不到位引起的投诉,不管怎样,微笑的员工总能愉快地解决这些问题。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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